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“您好，淮北市12345政务服务便民热线，1408号话务员为您服务……”4月13日，记者拨打淮北市12345热线时惊喜地发现，该热线已经取消语音导航，实现“一号直达”。

毋庸置疑，很多人都有过这样的体验，打通热线电话后，往往要听一段语音导航，再按键选择，而菜单分类多、用时长，有时还会选错，只好再听一遍，让人感到“选择困难”，甚至无奈挂机。看来，政务服务便民热线并不便民。

“以前拨打12345，前面有很长一段时间的语音导航，针对不同的需求按键，程序繁琐，等待时间较长，体验感很不好。”聊起政务便民服务热线的语音导航，家住淮北市黎苑新村的杨正森颇有微词。

语音导航本是为了更好地归结问题，让专业的人回答专业的问题，但在实际的操作中却存在一些问题，所以需要及时纠偏、改正。如今的“一号直达”是一种积极的作为，对表达诉求的人民群众来说，可以直接与“人”沟通，而不是与“语音系统”沟通，这可以拉近距离，让人民群众更有亲切感，也更符合设置12345热线的本意与初衷。

一条热线，一头连着民心冷暖，一头系着政府形象。对于有着急难愁盼问题，需要12345政务服务便民热线解决的群众来说，“一号直达”改变了此前按键选择多、菜单分类多、有时选错还得从头再听一遍的“痛点”，由话务人员提供的便捷精准、更加亲民化人情化的热线服务，实现了群众与政府服务的心与心相连。一条热线，成为映射为民服务能力和水平的一面镜子。

热线等待时间到底有多长？“以前语音导航大约有22秒，也就是说，来电至少要22秒才能接通。取消语音导航后，电话一般在四五秒钟就可以接通。”淮北市政务服务便民热线一位话务员介绍。

政务服务便民热线“一号直达”，是值得肯定的，这是坚持“人民至上”的生动诠释。如果等到人工智能发达到一定的程度，可以满足现实需要了，自然还可以再次引入人工智能系统。与此同时，政府的政务热线身先士卒，做出积极的改变，也为相关政府职能部门的政务热线，以及商家企业的客服热线做出了表率。